Tugas Manaj. Layanan Sistem Informasi 3

Studi kasus yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan sistem informasi pada PT. Telekomunikasi Indonesia

kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.

Menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, dan tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai ukuranya, yaitu sebagai berikut :

Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

Kepastian/jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri : kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap tamu.

Empati (Empathy), memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

Nyata (Tangibles), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata , yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas pisik, lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Di era globalisasi saat ini teknologi telekomunikasi berkembang dengan sangat cepat, masyarakat di seluruh belahan dunia ini tidak pernah puas dengan apa yang namanya informasi  dan  komunikasi,  terutama  di  Indonesia  saat ini.  Teknologi telekomunikasi  pun pada saat ini beragam  seperti  telekomunikasi  suara,  maupun  berupa  data  yang  pada saat ini  lebih dikenal dengan sebutan Internet.

Program yang sedang di kembangkan oleh PT. Telkom saat ini dikenal dengan nama fiber  to  the  home (  FTTH  ).  Oleh  karena  itu  demi  kepuasan pelanggan  PT.  Telkom menggunakan fiber  opticini  sebagai  alat  untuk pendistribusian  data  ke  pelanggan.  Dengan dilakukannya pemabngunan infrastruktur tersebut diharapkan akan meningkatkan pemanfaatan teknologi informasi yang lebih maksimal.Dengan  adanya  program FTTH  (fiber  to  the home) maka PT  Telkom  Indonesia mengeluarkan  sebuah produk  dan  layanan  yang  namanya  Indihome.  Indihome  ini  adalahsebuah produk layanan terbaru yang  di  suguhkan oleh  PT  Telkom  untuk  kepuasan  para pelanggan.

Sebelum kuesioner diolah, terlebih dahulu dilakukan uji reliabilitas kuesioner untuk melihat apakah suatu kuesioner yang berisi indikatorindikator dari suatu dimensi dikatakan reliable (andal). Hal ini dilakukan dengan melihat apakah jawaban respenden terhadap suatu pernyataan.

Terlihat bahwa semua nilanya berada di atas 0,7; menunjukkan bahwa masing-masing dimensi adalah andal.

Berikut adalah upaya-upaya perbaikan yang direkomendasikan untuk dilakukan:

- Menambah jumlah karyawan yang profesional.

- perusahaan seharusnya memperkerjakan teknisi yang memiliki keahlian dalam bidang sistem jaringan.

- perusahaan seharusnya melakukan pengecekan dan maintenance secara periodik terhadap layanan IndiHome.

- perusahaan seharusnya melakukan training kepada setiap karyawan mengenai bagaimana cara mengatasi masalah dengan cepat dan tepat.

- adanya follow up terhadap pelanggan yang memiliki keluhan.